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    咨询案例 Consulting Case
  ·经典咨询项目

 

 
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经典咨询项目
 

2016年

 
一、安康移动多元化薪酬激励体系项目

2016年8月,博斐逊和安康移动合作了多元化薪酬激励体系项目。
本次项目重点围绕人力成本剧增、总额控制、人员量化薪酬亟待改进的大背景,以促进薪酬激励体系更加市场化、精准化、灵活化为导向,构建动态薪酬分配体系和一线员工共荣式分配体系、多层次激励体系,完善员工多维度H型任职资格和胜任力管理机制、健全员工动态积分管理机制,帮扶员工成长和进步,倡导“激活池水、励志前行”的文化。
在本次薪酬激励体系变革之后,在工资总额下降20%的不利条件下,一线员工月收入平均涨幅达19%,充分体现了以“以奋斗者为本、多劳多得、向一线倾斜”的主导思想,进一步激发了营销人员的活力,促进了一线员工的积极性。


二、广西移动2016年客户服务质量提升项目

2016年博斐逊和广西移动品质部在连续2年合作基础上,继续深入开展客户服务质量提升项目。
本项目重点根据2016年广西移动客户服务质量提升项目要求,客户服务质量提升项目工作以4G客户服务保障体系专题研究为核心,以核心感知要素专题研究为重点,围绕服务问题收集与客户需求调研工作、服务品质对标工作、区市县服务联动工作。
通过研究成果分享、服务提升人员培训、驻地帮扶等形式,持续开展以客户需求为导向的服务管理提升工作,持续提升客户满意度和忠诚度,巩固服务领先优势。
目前项目正在紧张有序进展之中,满意度数据分析、人员培训、地市辅导联动等工作都已经按合同约定进度逐步深入落地。



三、朔州移动基于贬损客户关系修复的内部管理质量提升项目

移动互联网给客户带来便利、便捷的同时,也给运营商的口碑宣传和服务营销带来挑战,客户赞誉和投诉信息扩撒方式放生了质的变化,客户的信任半径从广告、品牌、专家向好友、圈子、草根转移,同样贬损客户不良信息扩散的渠道和范围也发生了质的变化。在此背景下,博斐逊和朔州移动合作开启了基于贬损客户关系修复的内部管理质量提升项目。
本项目通过基于“基于NPS提升的贬损客户行为分析及关系修复”方案的培训辅导,助力一线服务人员建立互联网时代客户行为数据分析方法,贬损客户感知痛点分析方法,贬损客户需求研究方法及关系修复机制。
特别是通过对贬损客户近一年投诉数据、抱怨数据等方面开展贬损客户不满意原因及贬损原因分析,结合客户行为数据分析结果,挖掘贬损客户基本需求、核心需求、潜在需求。针对贬损意愿强烈、客户星级较高的客户,客户关系修复方案重点包括沟通话术、沟通方案。
项目实施后,朔州移动客户满意度和投诉管控工作有了更良性的进展。

四、内蒙移动客户投诉服务管理项目

2016年11月,博斐逊又在2012年基础上继续和内蒙移动客户服务部在投诉管理方面开展了新的合作。本次项目重点包括如下:
1、重复投诉和升级投诉体系优化:通过投诉录音和工单处理结果比对,查找客户二次投诉的主要原因,以满足客户需求与提升客户服务感知为导向,查找服务短板,针对现行投诉管理制度、流程、系统支撑等提出整改和优化方案。
2、热焦点投诉引发原因深度分析:通过客户投诉原因深度分析,及时发现业务及服务风险点,采取有效措施防范和解决,降低投诉量,提升客户满意度。
3、针对区公司各部门、各盟市分公司、在线公司投诉处理质量监测分析,围绕投诉工单一次解决率、投诉客户满意率、投诉处理人员业务与服务水平等提供一揽子提升举措和方案。
项目正在紧张有序的进行之中,我们期待内蒙移动投诉处理工作将有更深入、更精细的变革!
 
 

2015年

 
2015年广西移动客户服务质量提升项目

在2014年合作取得成绩优异的基础上,广西移动与博斐逊公司又开展了2014年客户服务质量提升项目,以项目续签的方式推动双方开展更为深度的合作关系。
本次项目工作以4G客户服务保障体系专题研究为核心,以核心感知要素专题研究为重点,围绕服务问题收集与客户需求调研工作、服务品质对标工作、区市县服务联动工作,通过研究成果分享、服务提升人员培训、驻地帮扶等形式,持续开展以客户NPS为核心的服务管理提升工作。
1、4G客户服务保障体系专题研究
通过对4G NPS的三个基本要素基础满意度、业内领先度和情感利益的驱动深入研究,分析得到4G客户NPS研究的关键点:4G能用(网络、终端、换卡),4G好用(网络、终端),4G放心用(流量资费、流量提醒)。
2、开展以客户NPS为核心的服务管理提升工作
重点关注4G客户感知与竞争区域内的满意度表现与领先提升;重点突出“联动”与“对标”。沿着发现问题、研究问题、传递问题、解决问题闭环管理为主线,建立品质管理与服务提升工作体系。推动实现“由客户感知推动生产运营”的管理目标。
3、建立区市县服务联动工作机制
以地市短板研究为核心,通过 “带人、带课、带方法”的形式深入到地市与重点区县开展驻点帮扶工作,旨在通过区市县联动和持续帮扶传达满意度管理思路、宣贯研究成果、分享优秀案例、重点扶持短板地市等,强化以客户为中心的大服务意识,合理聚类资源满足客户需求。
4、核心感知要素专题研究
针对重点客户和重点感知要素满意度研究制定提升策略,并对重点地市进行现场辅导,重点客户包括中高端客户、流量客户和集团客户,重点感知要素包括营业厅、促销活动,充值缴费、集团专线与家庭宽带售后服务等。
5、设计培训课程,开展地市服务人员专项培训
通过对4G客户服务保障体系专题研究、核心客户感知要素研究、服务对标、区市联动等工作的持续开展,以客户需求为导向,以地市服务质量提升为目标,设计符合地市的服务质量提升课件,通过驻地培训指导和全区统一培训方式提升地市服务人员服务意识、服务水平。
项目正在按合同规定的内容及要求有条不紊的进行之中,我们期待本次合作能为广西移动带来服务质量管理工作新的突破及飞跃。

2015年广西移动中高端客户服务营销能力提升项目

广西移动客服中心电话经理负责全区中高端客户的在网保有和价值提升,根据2014年集团公司下发电话经理服务规范,围绕“关键时刻”开展服务关怀、流量类及资费类产品营销、终端营销等。
在新的发展定位和竞争形势条件下,广西移动客服中心特提出通过培训+咨询的模式,以期进一步提升营销管理人员的客户保有与价值提升营销策划能力,提升项目经理和基层管理人员的项目执行能力,提升电话经理服务营销技巧。
博斐逊公司很荣幸成为本次中高端客户服务营销能力提升项目的合作伙伴,在2015年1到4月份累计4个月时间,与客服中心精诚合作,1、开展了营销策划人员1期累计30人次、片区电话经理4期累计200人次、终端电话经理2期累计100人次的集中化培训;2、形成了围绕关键时刻、基于互联网环境的客户画像分析方法论及服务场景模拟,营销策略匹配和话术组合体系;3、通过系统分析电话经理录音之中客户不愿意接、不愿意听和不愿意办理的关键点,设计客户卖点、痛点、利益点的挖掘模板,为切实提升电话经理项目接通率、接触率和成功率找到突破口和提升方法论;4、持续进行了累计30天的训后现场辅导,对项目成果运用效果及服务指标进行跟进,对员工执行过程存在问题进行辅导。
项目实施成效显著,其中桂南片区接触率提升了8.82个百分点,成功率提升3.89个百分点;桂北片区接触率提升3.7个百分点,成功率提升7.9个百分点。终端团队直降购机送话费方案的主项成功率提升2.46个百分点,免预存购机项目主项成功率提升4.61个百分点。


玉林移动2015年满意度及NPS提升培训项目

在“互联网+”的大环境下,跨界冲击倒逼通信运营商转型,且随着通信市场的格局巨变,4G时代的到来与多网融合的颠覆创新,中移动确立了以市场发展为导向,以4G战略为引领,从关注客户感知向关注客户感知领先,从关注满意度向关注以NPS为核心的客户忠诚度转变的服务发展策略。
移动互联网时代,如何有效挖掘客户需求,把握客户需求和客户行为特征的关联度?
如何洞悉并有效匹配客户手机上网习惯点和兴趣点?
如何构建一套行之有效的以NPS为核心的工作策略模板?
如何将NPS工作理念带动基层服务工作提升?
如何为基层服务主管带来更多的满意度分析和提升工作抓手?
为破解上述诸多困惑,2015年12月1日—2015年1月31日,玉林移动特委托博斐逊公司开展了系列《满意度及NPS提升》培训及现场辅导落地工作。此次项目培训及辅导工作主要围绕互联网思维导入、满意度分析与NPS提升策略实战技巧相结合等多个方面进行。
项目进行过程之中,双方愉快合作,达成了多项成果,包括:
1、博斐逊项目组结合玉林移动2015年第三期满意度NPS监测结果与玉林移动相关服务工作开展情况,分析短板,设计提升举措,启发提升思路。
2、项目组与基层服务管理人员协同探讨了移动互联时代服务定位、变革趋势和服务策略,深入研习了互联网时代满意度提升模式、服务创造价值途径及2016年服务工作方向和重点。
3、项目组坚持“授之于鱼不如授之以渔”的精神,老师分赴7个分公司进行现场辅导,采用教练技术、情景演练、案例分享等教学方式,有效指导基层管理者学习并深刻掌握满意度和NPS提升相关工具方法,从而更行之有效地运用到今后的工作当中。
通过本次项目,玉林移动各分公司的基层服务管理者提高了移动互联时代下服务行业引入NPS管理的重要性的认知,系统掌握了客户满意度及NPS基本分析方法,找到了4G服务工作的新抓手,强化了针对客户行为特征和需求点的把握深度,进一步开阔了日常管理工作视野,增强了对客户满意度及NPS工具与本身工作相结合的信心,明晰了今后重点工作开展的思路。
 

2014年

 
2014年山西移动客户满意度提升项目
在2013年合作取得优异成绩的基础上,山西移动与博斐逊公司又开展了2014年客户满意度提升项目。博斐逊项目
组为确保2014年山西移动满意度调查工作有序开展,满意度管理水平明显改善,设计了重点围绕专题研究、不满
意客户关系修复、地市帮扶联动、满意度数据系统承载四大工作协同进行,持续推动山西移动客户服务质量提升
的工作思路。具体开展的合作内容及取得成果,如下:
1、专题研究:聚焦重点客户群,以4G客户需求研究为核心,从客户感知出发,设计针对性问卷,研究当前政策
与客户需求的一致性和矛盾性。
2、不满意客户修复:不满意客户来源抓取研究,触点抓取不满意客户;不满意客户预警级别研究(从客户影响
力、预警级别、客户价值等方面开展);不满意客户分层分级修复;根据客户级别、破坏力、价值对客户进行分
层分级(哪些客户是紧急的,保高端客户,保流量客户,原则上利用有限资源做满意修复)。
3、地市帮扶联动:2014年上半年帮扶主要围绕考核变化进行宣贯;下半年帮扶主要围绕客户需求研究成果落地
和相应满意度提升措施进行帮扶。
4、系统应用优化:适应4G时代满意度管理变革趋势进行满意度视图优化,实现了视图预警可视化、满意度提升
制度显性化、提升工作集中化及闭环化。
经过一年的奋战,本次项目又取得了优异成绩,山西移动2014年度客户满意度绝对值排名、满意度改善度排名方
面均在全国位居前列。

2014年内蒙古移动构建客户服务中心服务质量管理体系项目

随着移动互联网时代的到来,中移动逐步从语音经营向流量经营转型调整,客服中心也需进一步加快服务营销转
型的推进步伐。根据当前客户需求的变化趋势,客服中心的服务方式也在不断发生变化,客服中心数字化运营程
度愈来愈深入,客户个性化、瞬时化需求的快速响应愈来愈凸显,而目前现行服务质量管理机制已经无法满足当
前服务管理工作的高要求,对岗位和班组指导作用不足,缺乏整体管控方法和手段,监控手段和方式亟待与时俱
进,需针对客服中心呼入、呼出、在线服务等不同服务方式,建立一套完善的服务质量管理体系,实现服务质量
的持续提升。
基于此内蒙古移动提出了构建客户服务中心服务质量管理体系项目,博斐逊有幸在2014年继续与内蒙古移动客户
服务中心携手合作。
项目组于从2014年8月入驻内蒙客户服务中心到2015年1月份,连续奋战6个月,取得了丰硕的项目成果。
主要包括:1、搭建了以移动互联时代客户为导向的、与部门岗位相关联的全面服务质量监控体系;2、进一步深
化了全面服务质量管理工作落地;3、形成服务质量管控工作关键指标监控及预警体系;4、形成短板协同分析、
专人跟进,实现部门、班组及岗位问题出现、预警、提升、反馈、总结的“全流程长效闭环运行及提升机制”。
全面服务质量监控体系实施半年以来,对中心各个层面服务质量改善工作的推动效果日益显著,主要包括:1、
全中心驱动,观念转变更彻底!2、全岗位参与,持续激发56个岗位的工作能动性!3、全流程管控,质管工作更
深入,提升质检工作敏感性、分析挖掘能力。4、强化工作抓手,实施服务质量相关KPI快速诊断,异常情况快速
定位;5、保障中心、部门到班组、岗位个体等服务质量可定位、可分析、可溯源、可管控、可提升。
内蒙古移动客服中心立足移动互联时代客户差异化服务需求,以全面服务质量监控体系为抓手,通过内外协力开
展内部运营提效及服务提升,为客服中心进一步深化精细化运营体系,应对移动互联时代背景下越来越激烈的市
场竞争,深刻把握客户需求提供差异化服务标准规范等方面提供更强的驱动力、健康持续发展的协同力。
在现有的成绩基础上,我们坚信,内蒙古移动客服中心将借助全面服务质量监控体系,强力推动各项服务运营工
作朝着更深入、更细化、更健全的方向持续发展。

2014年广西移动客户服务质量提升项目

博斐逊公司与广西移动有着悠久的合作历史,早在2005年就开启了愉快的合作大门,2014年广西移动客户服务质
量提升项目使得博斐逊和广西移动再续前缘、重塑紧密的战略合作伙伴关系。
项目组围绕广西移动2014年市场发展战略,以网络质量感知领先为核心,以4G客户全流程服务为导向,聚焦存量
、集团、家庭三大市场,以对标为手段,通过专项研究、地市帮扶、内部培训、满意度策划支撑四大专项工作推
动广西移动客户服务质量持续提升。具体包括:
1、客户服务质量提升专项研究
重点之一是以高价值小区专项研究为主线,以客户价值和客户感知为导向,建立高价值小区地图——高价值小区
问题锁定——网络问题解决——网络宣传的高价值小区网络保障体系,保障高价值小区客户感知。
重点之二是4G NPS专项提升研究,通过对4G能用(网络、终端、换卡),4G好用(网络、终端),4G放心用(流
量资费、流量提醒)等方面的研究,以满意、领先、推荐为逻辑导向,形成4GNPS专项提升举措。
2、地市驻地帮扶联动
以地市帮扶联动的方式持续加强各市分公司满意度管理水平,深入落实区公司相关部门在满意度提升领域的研究成果,共享优秀经验,推动各市分公司客户满意度同步提升并形成常态化的工作机制。
3、移动互联时代服务变革培训
通过解读客户满意度指标体系,让服务管理者了解和掌握移动互联时代客户满意度提升之道,在移动互联网大背景下,对客户通信行为的变化,满意度考核指标、满意度现状及短板分析建议进行深层次的解读,并分析2015年客户服务质量提升策略。
4、满意度方案策划支撑
针对2014年集团公司和区公司满意度考核内容,结合广西区内满意度现状和服务水平,针对性的对客户满意度短板进行深入分析,研究制定符合广西现状的满意度提升策略,支撑区公司及地市公司提升服务质量。
经过一年的艰苦奋战,本次项目取得了尤为显著的成绩,广西移动2014年度客户满意度改善度、网络满意度改善度、领先度改善度等排名方面均在全国表现优异。
 
 

2013年

 
2013年内蒙古移动客户特征库在电话经理服务中的应用研究项目

在2012年内蒙移动中高端客户行为分析研究项目成功实施的基础上,内蒙移动客户服务中心2013年又与博斐逊合作启动了客户特征库在电话经理服务中的应用研究项目。
本项目以客户行为分析为导向的电话经理全流程服务体系构建等相关成果的基础上,重点实施客户特征库系统上线后的功能完善、客户特征库系统上线后的远程指导应用及中高端预警客户保有维系实施预案细节完善的工作。
1、客户特征库系统上线及功能完善:根据客户消费行为变化及电话经理服务特征,跟踪客户关键时刻行为,完善电话经理服务界面,刻画以客户需求为导向的客户特征库,为电话经理“精服务、微营销”提供了数据支撑。
2、客户特征库系统上线后的指导应用:针对电话经理在客户特征库导入过程的问题,通过案例模板等方式进行重点远程指导。
1)客户多维度稳定行为分析:重点以案例模板式开展,促使电话经理思维方式转变和客户行为分析方式转变。
2)客户关键时刻行为分析指导:重点采取远程沟通和演示模式,在值班长层面进行指导,在电话经理层面形成以客户行为分析为导向的服务模式。
3)客户关键时刻需求服务产品匹配指导:重点以案例模板为基础,以案例分享为巩固目标,通过案例作业形式逐步培养电话经理分析客户行为、匹配服务产品的行为模式。
3、中高端预警客户保有维系实施预案细节完善:为预警等级不同、预警情景行为不同的客户匹配恰时所需的服务产品,以柔性服务话术为支撑向客户提供差异化的主动服务,最终实现中高端预警客户保有目标。
本次项目成效显著,其中内蒙移动中高端客户保有率较项目执行前提升了2个PP,电话经理外呼成功率提升了3PP。

2013年山西移动客户满意度提升项目

山西移动多年来客户满意度一直在集团公司排名靠前,但随着移动互联网和流量经营的发展,客户需求也在发生巨变,传统的满意度管理和提升方式已经不适应发展的要求,亟待进行梳理和整合,山西移动基于此,启动了2014年山西移动客户满意度提升项目,博斐逊有幸参与本项目合作。
根据山西公司2013年客户满意度调查及提升计划,为确保2013年满意度调查工作有序开展,满意度管理水平明显改善,项目主要围绕集团公司深入落实“客户为根 服务为本”根本要求,实现山西移动满意度与忠诚度共同提升,服务领先优势持续保持的工作目标,强化服务模型研究,完善客户群体服务保障,建立区市联动模式,驱动山西移动服务质量提升。
1、以“服务质量差距模型”为指导,围绕影响客户满意度的4个方面内部运营差距(不了解客户需求与期望而产生的“认知差距”;未基于客户期望制定质量指标和服务标准而差生的“标准差距”;未按标准提供服务而产生的“交付差距”;对外做出的承诺与实际服务不一致而产生的“承诺差距”),逐一建立客户导向的服务运营管理机制,推进服务质量管理工作的体系化、标准化、信息化、集中化,形成上下级公司间、各部门间共同的服务语言,实现服务质量管理工作从“运动”向“运营”的转变,持续缩小客户期望与客户体验之间的差距。
2、以提升客户对服务的感知和满意度为工作目标,重点抓好网络质量、资费套餐、促销优惠、充值缴费4个重要感知因素和中高端客户、流量客户、集团客户3个重点客户群体的感知提升;开展不满意度客户修复、多触点客户教育的客户关系维系2个专项工作。
1)网络满意度提升:以改善端到端网络质量客户满意度为目标,通过对内改善手机上网、室内覆盖和投诉,对外开展网络质量宣传,提升网络质量满意度。
2)资费满意度的提升:通过设计满足目标客户需求的资费、推荐适合目标客户需求的资费、增加宣传、加强资费测试等方式来提升资费的合理度、匹配度、知晓度和准确度;促销优惠满意度提升通过优化促销活动设计、开发、支撑、执行、评估等环节,重点完善流量促销要点和终端促销流程设计,提升促销活动满意度。
3)充值缴费满意度提升:通过加强对自助终端设备的监控、开展代收代扣服务与空中充值服务系统排查工作、10086开通“积分兑换话费”业务、重点额外关注和保障“欠费停机的及早通知”等工作来实现。
4)中高端客户满意度提升:通过做强基础服务、做精关键时刻服务、做活差异化服务,满足中高端客户的尊享服务需求,提升中高端客户的满意度。
5)流量客户满意度提升:以网络速度快、资费灵活性、终端应用服务便捷、提醒支撑到位为目标,通过强化终端应用专席服务,提高流量资费的灵活性和竞争力,实施流量提醒终端化和个性化,以营业厅为单位开展客户维系,促进流量业务的发展。
6)集团客户满意度提升:通过开展集团客户产品质量回访工作、提升渠道服务质量、优化完善现有集团产品并提升产品服务质量、以工具化支撑和培训手段实现客户经理工作规范化及服务技能的提升。
3、深入研究地市短板,根据地市满意度管理水平及地市客户服务落地执行情况制定地市帮扶方案,以此开展地市帮扶支撑工作,推动地市满意度管理水平逐步提升。
经过一年的奋战,本次项目取得了优异成绩,其中2013年山西移动在集团公司满意度排名位居第一、满意度及领先度的改善度位居前列。
 
 
 
2012年
 
项目名称 客户名称
河池移动客户关系管理数据分析及维护培训 河池移动
河池移动片区营销能力提升项目 河池移动
2012年娄底移动客户感知因素提升服务合同 娄底移动
内蒙古移动中高端客户行为分析研究与管理项目 内蒙古移动
内蒙古移动构建智能化知识管理体系项目 内蒙古移动
内蒙古移动不满投诉客户触点分析和管理提升项目 内蒙古移动
内蒙古移动2012年服务内训师能力提升项目 内蒙古移动
南宁移动建立异网客户需求分析与回流营销模型项目 南宁移动
深圳移动市场-博斐逊-2012年市场咨询项目框架协议 深圳移动
深圳移动2012年合作渠道掌控力评估模型调研项目 深圳移动
深圳移动网格化运营项目 深圳移动
2012年新疆移动呼叫中心客户满意度提升项目 新疆移动
昭通移动2012年客户感知要素满意度提升项目 昭通移动
2012昭通移动新型营业厅建设项目 昭通移动
万州电信2012年营业厅销售能力提升辅导咨询服务合同 万州电信
深圳电信2012年客户服务质量评价体系建设技术服务项目 深圳电信
湖北电信网格经理及管理经理能力提升项目 湖北电信
中国电信股份有限公司武汉分公司
与博斐逊企业顾问(深圳)有限公司
关于社会渠道销售能力提升培训项目
武汉电信
赤峰工行标杆营业网点服务质量提升项目合同 赤峰工行
吉林工行2012年一季度服务质量提升培训及监测项目 吉林工行
吉林工行2012年网点客户经理服务质量提升培训及监测项目 吉林工行
嘉兴工行营业网点暗访与服务质量提升项目 嘉兴工行
瑞安工行标杆营业网点服务质量提升项目 瑞安工行
温州工行苍南支行标杆营业网点服务质量提升项目 温州苍南工行
温州城西工行标杆营业网点服务质量提升项目 温州城西工行
温州工行营业网点服务质量神秘客户监测项目 温州工行
湖州工行营业网点服务质量提升项目 湖州工行
东莞励泰调研合作协议 东莞厚街溪头励泰皮具制造厂
 
 
2011年
 
数据业务实体渠道营销能力提升项目 湖南移动
电话经理外呼业务外包项目 昆明移动
服务厅满意度提升项目 昆明移动
培训合同 昆明移动
内蒙古移动呼叫中心构建电话经理运营管理体系项目 内蒙古移动
内蒙古移动呼叫中心流程再造项目 内蒙古移动
内蒙古移动全区客户服务管理和满意度提升培训项目 内蒙古移动
内蒙古移动投诉管理能力提升项目 内蒙古移动
市县服务厅服务营销能力提升培训项目 南宁移动
农村市场区域化经营模式转型培训项目 南宁移动
服务窗口服务质量调查项目 宁夏移动
营业厅价值能力监测项目 邵阳移动
2011年深圳移动员工素质培训合同 深圳移动
2011年市场咨询项目框架协议 深圳移动
无线城市市民主页运营咨询项目 深圳移动
新一代服营厅运营模式研究项目 深圳移动
2011年合作渠道督导培训项目 深圳移动
集团专项服务示范深度落地项目 浙江移动
营业厅服务质量提升项目 咸阳移动
营业员业务班组建设及管理类课件开发 云南移动
标杆网点建设项目 随州工行
服务质量神秘客户监测采购项目 温州工行
网点服务质量提升项目 武义工行
第三方咨询公司服务测评 浙江工行
网点服务质量提升培训及监测项目 吉林工行
网点服务质量提升项目 金华工行东阳支行、铁岭头支行
网点服务质量提升项目 金华永康工行
标杆网点建设项目 荆州工行
金融样板店网点建设项目 荆州工行
交通银行网点服务质量提升之“卓越服务6+1”项目 安庆交通银行
三俊集团“市场营销体系建设”咨询项目 三俊集团
“青少年国际创新人才培养与校外实践”公益项目 深圳慈善会
 
 
2010年
 
项目名称 客户名称
集团客户整体作战能力提升项目 包头移动
营业员、客服人员培训项目 宝鸡移动
内训师项目 承德移动
主动营销市场情报分析项目 广东移动
营业厅服务质量提升现场辅导培训项目 桂林移动
营业渠道暗访外包项目 汉中移动
渠道服务质量调查与分析项目 汉中移动
排队等候动态监测与提升咨询服务项目 衡阳移动
营业厅效能提升项目 湖北电信
服务示范项目 湖北移动
隐性投诉客户管理服务示范项目 湖北移动
热线客服知识库管理提升项目 湖南移动
服务厅满意度提升项目 昆明移动
电话经理外呼业务外包项目 昆明移动
营销类投诉诊断分析项目 内蒙古移动
深入推进转型调整项目 内蒙古移动
营业厅服务质量提升项目 内蒙古移动
呼叫中心专席规范化运营咨询项目与呼叫中心优秀服务案例库咨询项目 内蒙古移动
自营渠道人员能力提升项目 内蒙古移动巴彦淖尔分公司
自营渠道现场辅导咨询项目 内蒙古移动巴彦淖尔分公司
社会渠道服务提升项目 内蒙古移动巴彦淖尔分公司
服务厅服务管理流程优化及服务管理能力提升项目 南宁移动
服务窗口服务质量调查项目 宁夏移动
2010年服务示范营业厅建设委托咨询项目 宁夏移动
服务厅经理岗位素质及技能提升培训/资格认证 钦州移动
2010年合作渠道督导培训项目 深圳移动
2010年采购产品与流程研究项目 深圳移动
“五型八德”卓越班组建设项目 梧州移动
基于服务显性化的客户满意度提升项目 西安移动
营业厅服务新干线四合一6888教练式提升项目 延安移动
营业厅服务提升项目 延安移动
资费争议类投诉项目 益阳移动
集团专项服务示范深度落地项目 浙江移动
营业部柜员服务质量提升项目 吉林工行
大堂经理服务能力提升项目 吉林工行
柜员服务质量提升项目 吉林工行
 
 
2009年
 
项目名称 客户名称
合作渠道督导培训项目 深圳移动
贵宾客户电话经理服务试点项目 玉溪移动
2009年客户服务综合满意度提升及全年便捷服务活动策划项目 内蒙古移动鄂尔多斯分公司
服务厅现场服务质量深度调查及客户感知分析 南宁移动
服务显性化咨询项目 北京邮电大学
上报集团客户重点项目试点实施方案 延安移动
全业务运营时代运营管理和服务管理体系研究项目 泉州移动
贵宾客户电话经理服务外包项目 玉溪移动
服务显性化导入与落地辅导项目 郴州移动
实体渠道服务能力提升项目 咸阳移动
电话营销规范化运营管理提升项目 内蒙古移动
知识库优化整合项目 内蒙古移动
2009年下半年客户满意度提升项目 安康移动
营业厅服务提升项目 内蒙古乌兰察布移动
“沟通100”服营厅香港模式化项目 中国移动香港有限公司
VIP客户服务价值及客户经理服务能力提升项目 衡阳移动
中国移动服务示范工作运营支撑项目 中国移动
行业与价格研究项目供应商甄选 深圳移动
应用创业计划校园推广项目 深圳移动
“沟通100”服务厅香港模式化 深圳移动
采购中心行业及价格研究项目 深圳移动
执行力到班组培训项目 湘潭移动
实验厅培训项目 上海移动
电话客户经理外呼培训项目 怀化移动
营业厅新员工股服务规范与服务技巧提升项目 宝鸡移动
营业厅经理管理能力提升项目 宝鸡移动
卓越主管综合管理技能培训项目 渭南移动
财务人员情绪与压力管理及沟通技巧培训 湖北移动
vip客户经理工作技能提升培训 榆林移动
管理人员实用技能培训 钦州移动
廉洁从业课程培训 普洱移动
集团客户经理工作技能提升 榆林移动
门店督导培训服务 上海电信
服务窗口人员培训合同 上海电信
vip客户经理培训服务合同 上海电信
工商银行营业网点服务质量提升项目 中国工商银行苏州分行
营业网点服务质量提升项目 中国银行呼和浩特市新城支行
中国银行网点服务质量提升项目 中国银行内蒙分行
全面客户满意显性管理咨询项目 内蒙古移动
中国银行网点服务质量提升项目 中国银行内蒙分行新城支行
满意度调查项目 北京商情
营业服务影视教学演示片制作 深圳市红海棠文化传播
优质服务影视演示片制作 湖南教育电视台
 
 
2008年
 
项目名称 客户名称
中国移动集团公司服务示范工作支撑项目 中国移动通信有限公司
全业务运营时代中国移动的应对策略 中国移动管理学院
服务示范基地建设项目 内蒙古移动
全网跨区服务体系优化课程开发项目 中国移动集团公司
客户满意度短板提升项目 渭南移动
客户投诉管理体系优化咨询项目 内蒙古移动
服务文化建设项目 内蒙古移动
建立以客户为导向的工作流程项目 青海移动
客户导向工作流程和投诉处理流程标准化服务示范梳理项目 山西移动
服务显性化项目 湖南移动
营业服务质量提升项目 长沙移动
服务厅增值业务主动营销能力提升项目 玉溪移动
卓越班组建设项目 北海移动
客服中心员工岗位胜任力项目 天津移动
营业部标准化建设提升项目 泉州移动
营业厅服务质量提升项目 陕西榆林移动
客服中心企业文化建设项目 天津移动
营业厅运营能力和营销能力提升项目 宁夏移动
厅店负荷监控模型建立项目 娄底移动
“非业绩”考核体系建设项目 延安移动
客户满意度领先度提升项目 内蒙古移动
营业厅服务提升项目 内蒙古兴安移动
客服中心三年规划项目 河北移动
首席客户代表       制度试点项目 延安移动
 
 
2007年
 
项目名称 客户名称
客服中心运营能力提升项目      黑龙江移动
地州分公司“沟通100”营业厅达标项目 新疆移动
“沟通100”营业厅达标项目       常德移动
营业服务质量提升项目 咸阳移动
营业厅服务质量提升项目 邵阳移动
沟通100营业厅达标项目 玉溪移动
自有渠道数据业务销售力提升项目 北京移动
有效的客户体验服务项目 湖北移动
标准化营业部管理模式构建项目 泉州移动
营业渠道效率提升项目 新疆移动
营业厅服务质量提升项目 郴州移动
示范营业厅建设项目 鄂尔多斯移动
客户经理岗位胜任力提升项目 内蒙古移动
客户服务体系建设和规划项目 内蒙古移动
 
 
2006年
 
项目名称 客户名称
服务营销人员岗位胜任力提升项目 南宁移动
沟通100营业厅达标项目 宁夏移动
沟通100营业厅达标项目 陕西移动
自营渠道销售力提升项目 泉州移动
沟通100营业厅达标项目 新疆移动
客户服务中心生产岗位人员岗位胜任力提升项目  广西移动
营业人员岗位胜任力提升项目 哈尔滨移动
沟通100营业厅达标项目 云南移动
客服中心运营能力和电子渠道能力提升项目 天津移动
全球通实体俱乐部服务提升项目 福建移动
试验营业厅建设项目 上海移动
沟通100营业厅达标项目 湘西移动
集团客户服务营销能力提升项目 湘西移动
沟通100营业厅达标项目       桂林移动
县级营业部管理提升项目  新疆移动
客服中心挂机满意度指标提升项目 湖南移动
 
 
2005年
 
项目名称 客户名称
热线服务营销中心服务与营销能力提升项目           广西移动
大客户服务营销能力提升项目 三门峡移动
集团客户营销服务体系试点导入 湘潭移动
客户关怀提升项目 福建移动
服务有效性研究项目 河南移动
营业服务质量提升项目 沧州移动
营业服务质量提升项目 沧州移动
营业服务质量提升项目 绍兴移动
营销传播客户关怀项目 泉州移动
营业服务质量提升项目 漳州移动
营业服务质量提升项目 邯郸移动
1860热线运营管理能力提升项目 新疆移动
集团客户管理提升项目 洛阳移动
大客户服务能力提升咨询项目 邵阳移动
大客户服务能力提升咨询项目 益阳移动
 
 
 
 
 
 
 

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