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新一代营业厅建设运营思路剖析

 
    3G的发展,使得新增客户再次成为各运营商争夺的焦点;在IPHONE的带领下,智能终端成为客户发展的关键,其体验和销售成为运营商最关注焦点之一,这已经促使运营商启动了新一轮的营业渠道变革,营业厅功能更趋向于销售和体验,各运营商都意识到要在同质化竞争中取胜,必须转变自营渠道定位,进行创新,深度推进以效能为核心、以客户为导向的、精细化运营模式,体现科技、体验、人文、环保等元素,打造新一代营业厅。这是电信运营商进一步发展和深度竞争的大势所趋。
    中移动集团公司审时度势,为新一代营业厅,规划和建设提出了明确的指导思想,颠覆以往简单的服务+形象的观念,而是逐步实现营业厅向利润销售中心转型,最终体现效益。
    笔者认为需依据集团公司李跃总裁的指示及新一代示范营业厅标准要求(科技、体验、人文、环保),遵循“定位调整”、“效益优先”、“软硬结合”、“管理弹性”、“由点到面”的原则,按照试点厅选择——对标分析—— 方案设计——建设实施——运营辅导——总结沉淀——示范推广的“七步走”思路开展。
1、 试点厅选择
    根据新一代厅的功能定位要求,按照厅店选址的一般原则,选定试点厅进行改造。具体考察要素:厅店面积、商圈、客流量和周边环境等。
2、对标分析
    通过分析传统厅与集团公司规定的新一代厅标准之间的差异,确定包括厅店形象方面、服务方面和销售方面包括物料、人员、系统、流程等具体要解决的问题。
3、 方案设计环节
    本环节主要是协同相关部门形成新一代营业厅建设建议方案或者旧厅改造实施方案(分新建和旧厅改造两种情况),具体包括功能布局调整优化建议、运营模式建议等。
A、在功能区域设计上,结合新一代营业厅的功能定位要求,其至少具备以下功能区域:满足全业务运营的需要;满足终端体验式营销的功能;展示移动最新技术的功能等;体现移动信息化优势的功能等。
特别是在功能和外观方面要体现如下要素:
创造利于客户感知和激发消费欲望的友好环境。
以智能化的展示、交互、促进客户产生购买意愿。
    合理设计动线,支撑销售导向,强化“购机超市”概念。借鉴零售业销售模式,紧扣客户购买心理。按照超市化理念进行店面和运营的设计,加强高价值业务销售和业务电子化分流,充分发挥功能电子化优势,使业务办理和销售更简洁、便利。
B、运营设计上,新一代营业厅的配套功能定位需进行以下调整。
a) 定位调整方面需凸显企业形象,展现最新通信技术,实现服务营销模式转型。
b) 职能调整方面
需体现快捷、高效、一体化全业务服务;
    强化在全业务运营基础上重点加强高价值业务销售,进行热销产品宣传和移动企业形象无纸化传播;消除柜台隔离,走动及时发现销售机会,实施走动服务模式;引入终端开放式展示、终端零配件销售和终端软件等一条龙服务,强化营业厅体验式营销模式,让客户享受“一站式购机”新体验,同时为客户提供终端配套服务设施和便捷的服务模式;强化“终端+配件+业务”一体化相互配合相互促进的销售体系。
c) 运营调整方面按照新一代功能布局调整岗位配置,弹性化薪酬激励模式。
4、 建设实施环节
    本环节主要是协同广告公司、装修公司、硬件设备厂商等形成施工方案,具体开展建设和改造工作,并严格按照相关要求控制施工质量。
5、 运营辅导环节
    进行现场辅导,导入新一代营业厅运营管理相关工具、措施,形成新一代营业厅日常管理手册、现场管理手册、布局及动线设计手册等。
6、 管理沉淀环节
    进行新一代营业厅建设改造经验、相关运营管理模式总结、沉淀。
7、 示范推广环节
    将新一代营业厅相关建设改造经验和运营管理模式进行包装,形成标准化体系,为将来示范推广树立标杆,指明方向。
    新一代营业厅的打造对于运营商渠道变革的示范引导价值不言而喻,中移动能否在3G时代继续独领行业发展潮流,在此一举,让我们一起期待中移动新一代营业厅花开遍地万里香的那一天!
 
 
 
 
 
 
 

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