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中国移动新一代厅到底新在哪里
 
    3G和全业务运营时代,各大电信运营商的产品和运营模式趋于同质化,竞争更为激烈。联通和电信抓住机遇、利用优势正逐渐缩小与移动的差距。从业务和终端发展来看,移动2G庞大客户群红利仍在,虽然受TD网络的影响,业务和终端在绝对量上仍旧处于领先地位,但是相对发展速度上面,联通和电信所带来的竞争压力不容小觑;渠道方面,联通和电信投入较大,符合3G特征的新一代营业厅建设速度较快,优势明显。由于业务和终端的竞争最终将反映到渠道,对于移动来说,在业务和终端竞争日趋激烈的情况下,创新渠道、尤其是自营渠道的定位和运营模式显得尤为重要。因此,建设新一代营业厅是整个市场发展的内在要求,是中国移动进一步发展的大势所趋。
在集团公司的要求和指导下,新一代厅的建设工作正如火如荼的展开,总结新一代营业厅的内涵:(1)对移动公司而言,新一代厅所体现出来的是渠道效率更高、销售能力更强、形象更加好!
(2)对客户而言,新一代厅所代表的是环境更好、服务更多、时间更快!但是新一代厅到底“新”在哪里呢?笔者将深圳移动新一代厅的建设过程进行总结,认为新一代厅的“新”可以体现在:
(a)“新”的目标定位:对营业厅提出了新的目标和定位要求;
(b)“新”的VI形象:围绕目标和定位的改变,对服营厅的外观、环境、布局进行精心设计,将新一代厅打造成能够直观展示、全面体验的体验营销环境;
(c)“新”的运营模式:设计终端销售为核心,提供从购买手机到手机服务的一条龙服务;设计支撑快速服务的销售模式和支撑保障体系。
一、“新”的目标定位
    移动新一代厅转变“服务、体验、销售、传播”四位并重,资源进一步聚焦,将营业厅定位于“服务客户、销售产品”,综合反映了集团公司“以服务为基础、以销售为导向、以效益为中心”的营业厅转型目标。厅店全业务运营的同时,将资源聚焦于服营厅高价值业务的销售,实现厅店整体效能的提升。
二、“新”的形象
    新一代厅VI设计在“以提升效益为中心,凸显销售导向,强调绿色环保,体现行业领先地位!”的目标指导下,精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列,将新一代厅打造成“能够直观展示、全面体验”的营销环境,突出各区域的销售职能;同时按照建设审美要求,利用科技材料、色彩搭配和施工工艺等打造出简约时尚的店铺形象,吸引客户眼球,将营业厅变成一个无声的超级导购员。新一代厅以崭新的形象为客户提供全新的业务体验和服务感知。
三、“新”的运营模式
    新一代厅运营模式的创新起源于其目标定位的改变,为了实现厅店整体效能的提升,新一代厅设计全新的销售理念 :
(1)强调通过终端销售带动和促进业务的销售,实现厅店效益目标的实现;
(2)按照超市化理念进行运营设计,引入终端开放式展示、终端零配件销售和终端软件等的一条龙服务,将新一代厅打造成移动“购机超市”;
(3)强调体验式营销模式,以“高效、便捷”为核心优化服务与营销模式,让客户享受“一站式购机”新体验。效能提升除了做加法,还要做减法,增加促进销售业绩提升的力量,减去阻碍销售目标实现的负担。因此,配套全新的销售模式,新一代厅还设计支撑快速服务的销售模式和支撑保障体系:
(a)试行前台走动销售模式、业务电子 化分流、后台集中支撑前台的业务流程,为营业厅员工减负,使其能够集中精力做销售;
(b)启用电子签名、电子工单,电子联播系统等先进的电子设备和系统,提供无纸化业务办理和宣传,实现“便捷、快速”的服务营销模式 ;
(c)员工考核薪酬方面将试行计件酬金,销量与收入挂钩,更能体现多劳多得,充分调动员工的积极性。
 
 
 
 
 
 
 

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