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前言
      移动通信企业集团客户的普遍特点是“两高一低”,即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于移动通信企业的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地,集团客户对于移动通信运营企业来讲,具有举足轻重的地位。
      如何对集团客户进行有效管理,如何提升前端集团客户经理(其中,大部分是社会化用工)的营销能力是移动通信运营企业集团客户管理体系亟待解决的问题。理清集团客户管理关系脉络,建立有效的客户经理激励体系是目前移动通信企业集团客户集团客户管理体系优化的重要课题。本研究从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。希望能对移动通信企业集团客户集团客户发展“除近忧,解远虑”。


第一章 移动通信企业集团大客管理现状分析
一 集团大客户特点分析
二 集团客户管理体系三要素
三 集团大客户管理现状分析
四 集团客户市场竞争状况分析

第二章 集团客户管理体系优化流程
一 集团客户管理体系优化目标
二 集团大客户细分流程优化
三 个性化客户需求子系统优化
四 销售流程管理优化
五 售后服务管理优化

第三章 实施集团大客户管理体系优化组织条件
一 转变观念、树立流程管理思想
二 抓住重点,有计划有步骤地实施
三 组织落实、建立管理体系优化的团队
四 加强培训,提高员工素质
五 加速信息化建设,加速业务流程重组

第四章 集团大客户管理系统的信息技术规划
一 集团客户管理体系管理优化与信息技术的关系
二 整合客户档案数据库,保证各系统内数据实时更新
三 建立客户关系管理系统
四 建立作业成本管理系统,确定公司最有价值的客户
五 建立技术方案库和技术方案管理系统

第五章 集团大客户管理发展策略建议
一 优选集团客户管理模式
二 以“流程穿越”为工具,进行流程再造优化
三 完善客户经理激励体系

 
 
 
 
 
 
 

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