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前言
      随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO有关电信基础服务条款承诺我国电信业逐年对外资开放,客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化,国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理,“6+1”的竞争格局初步形成,竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战。
      以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下,越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本;因此,要提高公司的竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润,实施服务运营系统的改善是必然的选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
      本报告从服务运营的角度对移动通信服务营销体系进行分析、提出改善方案,对于移动通信运营企业的服务营销管理工作有较高的指导意义和参考价值。


第一章 移动通信运营企业服务营销体系分析
一 服务营销体系内涵
二 服务营销体系特点

第二章 移动通信企业服务营销体系管理现状分析
一 营业厅管理现状分析
二 渠道管理现状分析
三 大客户服务管理现状分析
四 网络服务管理现状分析
五 综合管理现状分析
六 CI管理现状分析

第三章 服务营销体系管理模型的建立
一 建立服务营销体系管理模型的作用
二 服务营销体系管理模型建立的原则
三 服务营销体系管理模型各模块的确立

第四章 服务营销体系管理模型各模块规范化管理与流程优化
一 营业厅管理规范化与管理流程优化
二 渠道管理规范化与管理流程优化
三 大客户服务管理规范化与管理流程优化
四 网络服务管理规范化与管理流程优化
五 综合管理规范化与管理流程优化
六 CI管理规范化与管理流程优化

第五章 服务营销体系管理模型具体实施过程中的建议
一 管理模型实施方法与步骤
二 实施策略
三 配套改善措施

第六章 服务营销管理的发展策略建议与前景展望
一 服务营销管理发展策略建议
二 服务营销管理体系前景展望

 
 
 
 
 
 
 

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