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大堂经理服务营销能力提升项目

 
 
项目背景

    随着公众对金融需求的逐渐增多,银行网点的客户接待量也逐年增大,客户对业务的需求也已突破传统业务转向金融理财产品。大堂经理是网点服务的灵魂人物,他肩负着网点服务管理与金融产品营销的双重重任,对客户服务感知与网点业绩起着重要的决定作用,岗位的重要性日渐增长。那么如何提升大堂经理的工作能力与工作效率,如何有效平衡服务与营销之间的工作分配,如何通过大堂经理的工作全面提升网点服务质量,大堂经理服务能力精细化管理尤为重要。
项目目标
职责层面:通过岗位职责梳理及培训,明确大堂经理6大角色认知
服务层面:采用集中培训与一对一辅导相结合的方式,提高大堂经理的服务技巧
营销层面:通过客户识别技能培训及重点产品营销话术提炼,提高大堂经理营销成功率

项目思路
    本项目产品包括:1本手册、3天培训、3天辅导,简称“133”。
    本产品以“4W”为切入点来实施大堂经理的现场服务技能提升(具体流程如下图),即“Who”大堂经理的角色定位,“Where”大堂经理区域定位,“What”大堂经理的岗位职责,“How”大堂经理工作执行流程与工作技巧。既根据客户动态行进路线,梳理大堂经理岗位的工作职责。以明确大堂经理管理者、监督者、维护者、发布者、保证者、代言人6大角色定位。采用集中培训与现场辅导相结合的方式,提升大堂经理岗位技巧并增强大堂经理营销能力。



1.Who----角色定位
    大堂经理被赋予了更多的服务工作责任,大堂经理不仅要维持现场的秩序,还要分流客户,引导客户办理业务,提供金融指南,择时向客户推荐银行业务,大堂经理是银行网点现场服务工作的“核心”,是营销工作的“灵魂”。
2.Where----区域分工
    根据网点面积、区域布局、客户流量进行大堂经理工作区域定位,同时还要结合客流高峰期的不同情况制定不同的定位方法,保证在客户行进路线中的重要触点均能有效引导,从而进行客户管理。
3.What----岗位职责
    明确大堂经理岗位职责,从环境维护、客户管理、客户识别、支撑台席、应急处理、合理营销等多方面着手,细化职责,保证网点秩序有序、效率提高、营销增强。
4.How----工作流程与服务技巧
    根据大堂经理岗位职责,以客户行进路径为线索,梳理大堂经理工作流程,并针对相关流程中的特殊情况,提高大堂经理客户投诉管理能力与应对技巧。

项目实施
手册撰写(2周):手册编写共分为调研分析、职责梳理与评审定稿三个步骤。
集中培训(3天):以《大堂经理工作手册》为授课内容、以情景演练为教学手段,使大堂经理对服务工作技能在理论层面进行掌握。每日课时为6小时,该培训可设定为半封闭状态,每期学员不超过24人。
驻店辅导(3天):对试点网点大堂经理进行辅导,每网点辅导时间为3天,使该网点大堂经理在服务形象、岗位职责、服务流程及工作技巧方面均能取得立竿见影的改善,提升大堂经理的服务工作技能。

 
 
 
 
 
 

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