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中高端客户服务营销体系建设项目

 
 
项目背景
    市场经济环境下,客户成为银行重要的的资产,尤其是中高端客户,无疑是银行最重要的资产。调查数据表明,凭借长久建立的营销服务网络和深入消费者认知的信用观念,工商银行依然拥有着最多的支持者,广为知晓的品牌和庞大的客户群成为工商银行重要的竞争优势。从客户/利润贡献率分析看,绝大多数的利润贡献来自于中高端客户,也因此,中高端客户是银行最重要的资产。如何稳定和发展中高端客户,是巩固和扩大工行竞争优势的关键所在。
    围绕中高端客户的拓展、稳定和增值,建立完善中高端客户分层服务营销体系,是应对市场竞争的必要手段,也是提升服务价值的重要举措。中外资银行纷纷将目光投向中高端客户,以品牌、差异化服务、理财产品为手段,力争中高端市场。

项目目标
形成服务策略:形成统一的中高端分层服务策略,开辟一个以客户经理为主的多渠道协同服务模式
创建管理体系:形成中高端客户服务、营销一体化的管理体系,创建一套中高端客户识别、需求分析、异动预警等实用工具。

项目思路
    从客户终身价值的角度,效益性、稳定性、成长性和关联性是个维度入手,全方位评估客户的价值,对中高端客户进行识别并作为分层管理的基础。根据对中高端客户行为的跟踪和分析,博斐逊独创了“中高端客户健康度模型”,围绕中高端客户的价值和稳定,设立特征值和阀值,对中高端客户全面推行健康度管理。




项目实施
从中高端客户的拓展、稳定和增值三个方面着眼来进行项目设计。
1、 拓展——开发潜在中高端客户和策反他行中高端客户;
2、 稳定——稳定已经开户的中高端客户,提高其忠诚度;
3、 增值——深入挖掘客户潜在需求,通过产品和组合创造更多价值。
项目整体分为三个模块依次进行如下:
各模块具体的实施步骤如下:

 
 
 
 
 
 

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