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网点服务质量监测项目

 
 
项目背景
    银行网点是客户覆盖面最广、管理复杂程度最高的客户接触点,其服务的优劣直接影响网点服务质量感知及客户满意度,银行业的竞争已上升为优质服务的“软实力”的竞争。为提升服务质量,目前各商业银行都将网点服务质量作为管理重点。然而,服务质量提升贵在坚持、持在监督,网点服务质量监测实现的正是第三方监督。通过科学获取网点服务质量真实数据,深度挖掘服务弱项产生原因,为网点科学管理、提高客户满意度,提供合理化的方案。

项目目标

实情诊断、短板呈现:通过顾客式亲身体验、专业化实情诊断、规范化服务准则、详细化短板呈现, 达到对网点服务情况实时监测、服务水平及时把控。
建议整改、实现奖惩:通过系统化短板整合、体系化短板分析、个性化亮点解析、模块化整改建议,达到对网点服务短板及时整改、服务亮点适时奖励、服务水平逐步提升。
保持压力、提升管理:通过完善化规章制度、效率化奖惩体系、阶段式神秘诊断、持续式管理政策, 使得网点服务得到有效化管理、持续化管理,形成闭环式的管理体系。

项目思路

    全面质量管理过程就是按照质量计划(plan)、执行(do)、检查(check)、行动(action)组织实现的全过程,并按照这四个步骤不断循环执行下去。任何改进与解决质量问题,都要运用PDCA循环的科学程序进行实施,不断前进、不断提升。
博斐逊提出“360°全方位网点服务检测体系”,从客户感知和企业管理两大视角出发,通过全方位的科学的手段和全天候的时间覆盖,对银行网点的日常工作、行为规范、指标完成情况、安全管理等各方面进行全面的测评、监督与检查,是提升网点全面服务质量的基础。



项目实施
    以监测团队组建、计划制定、问卷生成、监测执行、质量控制、数据处理、研究分析等7个环节形成闭环滚动的项目实施模式,开展监测项目执行。



从客户和企业双角度同时透视,寻找提升服务质量切入点,并在服务中恰到好处的抓住营销机会。



以顾客关注点为基本点,从服务规范和竞争对手的角度,并对现状进行SWOT分析,从而制定有针对性的、有效可行的服务提升方案。

 
 
 
 
 
 

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