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一、网点服务质量提升项目

 
 
项目背景
    银行作为服务行业,服务是立行之本。在市场竞争环境下,商业银行的竞争实际上是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。同时,作为公众服务企业,银行的服务水平也越发收到大众和媒体的关注,银行的服务品质体现了银行管理水平的高低,展现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,是面向公众媒体面前塑造品牌的核心内容。
    网点是当前服务客户的最重要渠道,既是创造客户体验的触点,也是展示行风行貌的窗口,是银行服务管理水平的直接体现。如何提升银行网点的服务品质,创造良好的客户感知,塑造对外品牌形象,是各大商业银行尤其是国有商业银行需要解决的重点问题。

项目目标

   “卓越服务”是博斐逊为银行网点度身定做的服务质量提升解决方案,通过调研诊断、培训学习、现场辅导等综合手段,实现以下目标
·全面评估诊断当前网点服务的现状,发现服务短板和待改进环节
·增强网点服务人员的服务意识,转变服务观念,提高服务技能水平
·打造样板网点,形成系统化地网点服务与管理体系,明确服务标准与规范,强化服务措施与内容、优化服务环境与氛围,完善服务管理与支撑
·对样板网点模式进行全面推广,推动网点服务质量的全面提升

项目思路



    博斐逊针对银行网点服务的特点,借鉴国内外优秀经验模式,总结沉淀多年理论研究与项目实践的经验,形成了一套系统全面的网点服务提升方法:以服务文化理念为内核,以提高网点服务人员素质技能和样板网点创建为抓手,以服务标准、服务规范、服务流程、服务技巧、服务措施、现场管理为举措,解决排队等候等重点问题,创造卓越的服务品质,提高网点服务满意度。
服务流程:对服务流程进行穿越式诊断,简化优化服务分工和工作流程,提高网点服务人员的工作效
率,减少客户排队等候时长;
服务标准:梳理网点服务的关键环节(MOT),制订可以量化可衡量的服务标准,对网点服务管理提
供有力支撑;
服务规范:针对网点服务的特点,设计网点服务人员的着装仪容规范、服务行为规范、服务语言规范,
实现服务的一致性要求;
服务技巧:通过培训和辅导的方式,帮助网点服务人员学习掌握必要的服务技巧,并针对网点服务的
典型场景设计应对策略和话术脚本;
现场管理:明确现场管理的职责、内容和要求,提升大堂经理的现场管理水平,设计完善现场管理工
具,通过对现场管理能力的强化来促进网点服务水平的提升。
项目实施
Projec1.样板网点创建
    选择具有代表性的营业网点作为试点,在全面调研诊断的基础上,通过样板体系构建、培训辅导,精心打造出具有示范和展示意义的样板网点,作为网点服务全面提升的示范标杆。
样板网点创建的实施流程如下图所示:



样板网点的创建,不仅仅在于打造出一个明显网点,更重要的是形成一套完整的网点服务管理体系,对网点的后续推广和持续提升提供借鉴和指导。
Projec2.网点快速提升
    针对银行网点众多的特点,博斐逊设计了一套快速提升网点服务质量的“1+N”模式,即1天实地调研,5-10天现场辅导,就地调研、就地培训、就地辅导,快速有效地导入网点服务规范体系,提升服务质量。这套模式既可以用于样板网点创建后全面推广,也可以在单一点或多个网点独立开展。
 
 
 
 
 
 

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