《亚洲新闻人物》——博斐逊集团董事长冯婷女士访谈录
来源: | 作者:proa3477b | 发布时间: 2018-03-29 | 68 次浏览 | 分享到:

《亚洲新闻人物》——博斐逊集团董事长冯婷女士访谈录
      
      
      她是中国企业运营高端服务的开拓者,为企业提供贴身服务。
      她是博斐逊集团的缔造者,精神领袖。
      博斐逊是一家与中国移动合作了11个年头的公司,见证了中国通信行业服务经济的发 展历程……
      11年来,她避开媒体,从不接受任何形式的采访。如今(亚洲新闻人物)有幸专访到 冯婷——博斐逊企业顾问(深圳)有限公司的董事长,与她一起回顾这十几年来的服务经验,以此为社会贡献绵薄之力。
1、 创办的博斐逊是一家怎样的公司,“博斐逊”有着什么样的寓意呢?

      博斐逊是英文Professional的音译,也就是专业的意思。创业之初,大家一致认为专业能力和专业精神是咨询公司的灵魂,应该成为公司的DNA,“博斐逊”以及英文缩写“PDNA”就这样诞生了。自成立以来,博斐逊一直聚焦在服务运营领域的研究和实践,为大型服务型企业提供咨询、培训、策划等方面的专业服务。其中,中国移动是博斐逊最主要的客户,到2011年博斐逊与中移动的合作已经整整11年了。


2、 您是如何与服务经济结缘并选择这么个辛苦的行当呢?

      早年在国外工作和生活经历,让我常常体验到一些温馨、细致、周到的商业服务,其中新加坡航空、香港国泰航空、瑞士银行、汇丰银行、花旗银行还有洲际、万豪、希尔顿等许多国际酒店的服务给我留下了非常深刻的印象,与当时国内同业服务现状形成了巨大的反差。那时候我便意识到,中国的服务业一定蕴藏着巨大的潜力。就这样,我开始试着阅读一些服务经济、服务管理方面的书籍,越看越着迷,深深地被服务的魅力吸引了,不能自拔,也就坚定了从事服务相关领域的决心。也是冥冥中注定要和服务结缘吧,2000年,深圳移动率先重视客户服务,邀请我帮助他们开展培训和服务规范的制订,从这就开始了博斐逊和中国移动11年的牵手。
做咨询的确很辛苦,出差、熬夜、加班都是家常便饭,同事们都戏称做咨询不仅要拼脑力更要拼体力。我印象最深的是2001年,我连续数日穿梭在粤、渝、云、贵四省多个城市,客户笑我是打着“飞的”去移动上下班。终于有一次撑不住了,在云南大理移动,我一边发着高烧一边讲课,站了七个小时一直坚持到下课。刚跟学员道完别,话筒还在手上,人就昏倒在地了。当时是靠着意志力在撑着,唯一的念头就是一定要保持专业形象。难以想象的是,一天下来没人看出我的身体虚弱到快撑不住的地步了。不过虽然辛苦,但是做咨询业很快乐,无论是研究理论还是实际项目完成,无论是讲课还交流,都会带来巨大的成就感,所有的辛苦疲劳都会一扫而空。


3、 咨询是个挑战性很强的行业,您和您的企业是如何保持专业领先的?

      要保持专业领先,就需要不断地学习,不断地创新。我自己也是半路出家来研究服务的,靠的是多年的勤奋和积累,一直到现在我都保持着学习的习惯,我的书架上摆满了服务方面的书籍著作。这些年来,我陆续学习和研究了消费者行为学、服务心理学、人体工程学等学科,还有当下国际最为流行的管理技术——企业教练技术,也获得了NLP国际导师资格,正在攻读心理学博士。
博斐逊也是把研究和创新作为企业的核心竞争力的,2005年我力排众议成立了博斐逊自己的研发部门并亲自带队开展理论研究和产品研究的工作,2007年和北京邮电大学联合成立了“北邮-博斐逊电信运营研究中心”,博斐逊陆续研发了“客户关怀模型”、“客户服务感知模型”、“服务显性化模型”等理论模式,形成了从服务规范、服务标准到服务管理和服务运营等一系列咨询方法论,沉淀和积累了博斐逊自己的知识体系,奠定博斐逊在服务运营专业领域的领先地位。




4、 11年服务中国移动,您有什么样的感受和体会?

     中国移动现在已经是全球最大的运营商,但很少有人知道1998年它从电信分营出来时的窘境,而这巨大成功背后的奥秘恰恰就是服务。从“服务与业务”双领先,到“从优秀到卓越”的新跨越,再到新近提出的“客户为根,服务为本”,中国移动始终将服务作为企业的核心战略,构建了庞大的服务运营体系,并且不断地在服务方面投入和创新。我可以毫不夸张的说,中国移动的服务理念、服务管理水平、服务创新能力在国内都是最好的,完全可以作为中国服务业的标杆。
我一直认为能和中国移动成为合作伙伴是一种幸运,给了博斐逊最好的平台去研究服务、实践服务和创新服务,同时我们也不断在向客户学习的过程中成长。中国移动服务六个亿的客户,而博斐逊服务中国移动,我为此感到骄傲和自豪!


5、 12年,博斐逊与您都是个迷,做服务行业遇到最大挑战是什么?

      是迷也不是迷。是迷不是迷都不重要,重要的是这个迷所具有的独特价值。要说是个迷,无非是以下几个方面:九十年代末,咨询公司依然集中在传统行业里,而博斐逊却选择了一个新兴的移动通信行业;为了生存,咨询公司是来者不拒,而博斐逊在最初的5年里却只做中国移动一个客户;为了市场,咨询公司涉及诸多较为专业,而博斐逊却只专注于服务运营这个陌生的专业领域;为了走捷径,咨询公司习惯借用海外成熟的咨询方法论和理论模型,而博斐逊却走一条自主研发与创新的艰辛之路。正如美国诗人弗罗斯特在他的一首诗中写道:“黄色的树林里有两条岔开的路/可惜我不能在同一时间走两条路/我选择了少人行走的那条/这就造成了一切的差异。
      从经营上来说,到目前为止博斐逊还没有遇到过特别大的挑战,博斐逊的经营业绩一直保持着稳定的增长,即便是SARS和金融危机也没有对博斐逊产生太大的冲击。最大的挑战在国内的产业环境方面,很多企业还是没有真正认识到服务的价值,依然将全部的注意力放在销售和价格上,这就导致了客户面相对比较窄,同时在服务领域很好的经验和方法不能得到充分的应用,这是非常遗憾的。随着政府和越来越多的媒体与企业开始重视服务,相信这个情况会有根本的好转。第二个方面的挑战在专业人才队伍上,服务行业尤其是咨询业对人才的依赖程度非常高,同时专业人才培养的周期也很长,博斐逊一直走的是自主培养为主的道路,目前已经拥有了一支专业化的人才队伍,但依然存在着不小的缺口,我们计划还将加大对人才培养和引入的投入,进一步完善人才结构。


6、 您提到了人才培养的问题,但不少人认为培养人投入大培养出来又可能流失,您是怎么看待的?

      前面已经说到咨询业很辛苦,工作压力大要求高,员工的流失率一直是个严重的现实问题。归纳起来,员工的流失大致有两种情况,一是因为家庭等客观原因不能适应咨询业长期出差的工作特点,二是有其他的择业选择。我个人是抱着一种开放的心态,理解和尊重每个人的选择。从公司成立的第一天起,我就倡导这样的理念:不要求员工忠诚于博斐逊,只要求员工忠诚于自己的事业,只要求员工对自己的人生选择负责。每一名进到博斐逊的员工,我们都视为自己孩子,员工在博斐逊,我们尽力给他最好的支持;离开博斐逊,我们送他美好的祝福;员工出去了想回来,我们欢迎他回家。我们现任的一名高管进进出出三次了,我们同样欢迎他、信任他,并将重要的岗位给予他,每年公司年会也都会有不少已经离职的老员工参加,这就是博斐逊特有的一种文化。
7、 您前面提到咨询业压力大要求高的特点,那您是怎么从管理上来应对这个挑战的?

      管理也是在做服务,管理的本质就是支持员工去完成工作去创造价值。博斐逊一直把支持员工成长作为管理的核心来抓。我们相继构建和推行了专业技能认证体系、新员工成长体系、员工个人成长计划等,组织内部学习、分享和实践来帮助员工提高专业能力。另一方面,公司开展EAP活动,开设心理辅导通道,全面关爱员工的身心健康。从2009年起,我自己把更多的时间和精力都放在了员工心理辅导上,员工有任何情绪上的问题都可以通过专属通道获得到我们的支持。除此以外,公司还设立了专项基金帮助员工解决生活困难,2004年公司有位员工母亲癌症需要高额手术费,公司无偿资助了8万元。这些举措收到了很好的效果,未来我们还会继续努力,为员工营造更好的工作环境。


8、 服务经济近些年来在中国大热,做了十几年的服务行业,您怎么看待服务经济,它的灵魂是什么?

      与其说服务经济是一种产业类型,不如说服务经济是一种经营模式,它的灵魂就是以客户为导向,以满足客户需求为核心理念。今天的服务业已经渗透和融合到各个产业之中,无论是传统的制造业、零售业还是新兴的IT业、娱乐业,在高度市场竞争的环境下,都需要服务。
目前,大多数企业对服务的理解还很浅显,认为只是服务人员的行为举止。服务质量取决于服务组织、服务策略、服务人员。在与客户的接触点上更多依靠的是服务人员的个人表现,但是,从广义上来讲,企业本身就是一个服务主体,包括产品、价格、渠道、系统、流程、售后等等,构成了服务运营的基本要素。换句话说,客户对企业的服务要求越来越高,已经远远不限于服务人员的态度,更多的是关注产品的质量和整体服务水平上,更加关注是否以客户为导向,也就是说是否从把产品技术、质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移,从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移。这是服务运营的核心。因此,一个企业无论大小,如果能够建立以客户为导向的服务运营机制,那么这个企业就会具有较强的市场竞争力。服务正成为一个至关重要的竞争手段和提供形成巨大竞争优势的关键潜力。由此可见,服务经济无疑拥有着极为广阔的空间。


9、 博斐逊未来的发展方向是什么?您的发展目标是什么?

      咨询是个厚积薄发的行业,博斐逊过去十多年,是一个沉淀和积累的阶段。未来,博斐逊将把服务运营管理方面的成果和经验推广到更多的行业,为更多的企业提供专业服务,帮助更多的企业提高服务运营管理水平,目前,博斐逊已经在服装、工业品销售等行业进行了实践。同时,博斐逊在管理咨询的基础上,新设立了新媒体信息服务、生物技术服务、职业培训等子公司,并整合外部资源,为客户提供端对端的系统解决方案。对我个人而言,我的终极理想依然是通过自己以及博斐逊团队的努力,用我们的服务,去帮助我们的客户用服务去创造价值。
为企业提供专业服务是我与生俱来的使命,我热爱她,我愿意用毕生的努力去让她绽放!




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